Care sunt industriile cele mai centrate pe client din România?

În era digitală, experiența consumatorului decide campionii în business. Companiile care gestionează relația cu consumatorul, la toate punctele de contact cu acesta, se vor desprinde în lideri de piață. Industriile care fac din experiența consumatorului valoarea numărul unu în cultura lor organizațională, în structurile lor organizaționale și la nivel de procese, vor genera plus-valoare pentru client și profit pentru companie.

Constantin Măgdălina

Expert @ Tendințe și Tehnologii Emergente

Multiplicarea punctelor de contact cu consumatorul aduce provocări legate de cultura organizațională, structurile organizaționale și procese. Dar care sunt elementele ce individualizează modul în care diversele industrii din România gestionează aceste provocări? Răspunsul îl oferă analiza pe industrii a rezultatelor studiului făcut de Valoria, în colaborare cu Doingbusiness.ro, Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017.

Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele

Retenția clienților nu este o prioritate

Pentru 66 la sută dintre companiile de producție industrială, 53 la sută din comerț, 50 la sută din IT și 49 la sută din servicii profesionale, creșterea nivelului de satisfacție al clienților, de la an la an, este cel mai important criteriu pentru ca o firmă să fie cea mai bună de pe piață în ceea ce privește centrarea pe client.

În construcții și transporturi, cele mai multe companii (39, respectiv 44 la sută) consideră creșterea anuală a calității serviciilor și scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor ca fiind criteriile principale care diferențiază liderii piață cu privire la centrarea pe client.

La polul opus, retenția consumatorilor este criteriul care apare cel mai des pe ultimul loc, fiind folosit de numai cinci la sută dintre companiile din producție, 12 la sută din comerț și 19 la sută din IT, respectiv servicii profesionale. Rezultatul este goana continuă după clienți noi, cu un efort de resurse și timp de 5-6 ori mai mare decât cele necesare pentru fidelizarea acestora.

Cunoașterea nevoilor clienților este pe primul plan

Cunoașterea nevoilor clienților este principala valoare privind centrarea pe consumator, mai puțin în industrie/producție și comerțul cu amănuntul/ridicata, unde pe primul loc este satisfacția clienților. În IT, experiența consumatorului este importantă pentru 50 la sută dintre companii, spre deosebire de construcții/imobiliare, unde această valoare nu a fost bifată de nici un respondent. Retenția consumatorilor este principala valoare pentru 33 la sută dintre companiile din transporturi și 32 la sută dintre companiile din comerț.

Pentru 50 la sută dintre companiile din comerț, principala modalitate de comunicare a valorilor ce stau la baza relației cu clientul este comunicarea internă diversificată și coerentă. Toate celelalte industrii au în principal o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului – 51 la sută  în industrie/producție, 50 la sută în IT, 50 la sută în transporturi, 48 la sută în construcții și imobiliare și 43 la sută în servicii profesionale. Cele mai multe companii din transporturi (33 la sută) spun că au sesiuni de întrebări și răspunsuri privind relația cu clientul.

Procese și acțiuni pentru livrarea de servicii superioare clienților

75 la sută dintre companiile din IT se concentrează în plan intern pe crearea unor procese care să livreze servicii superioare clienților, urmate de 52 la sută dintre companiile din construcții/imobiliare, 51 la sută dintre companiile din servicii profesionale și 50 la sută dintre companiile din transporturi și comerț. Operaționalizarea valorilor care stau la baza relației cu clienții este importantă pentru 38 la sută dintre companiile din industrie/producție, 38 la sută din IT, 38 la sută din servicii profesionale.

Din toată paleta de acțiuni externe, numai 31 la sută dintre companiile de IT investesc în liniile de suport clienți, 28 la sută din transporturi, 16 la sută din servicii profesionale, 13 la sută din industrie/producție și 12 la sută din comerț. 85 la sută dintre companiile din comerț preferă să extindă gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, dar 61 la sută dintre companiile din transporturi spun că este important să crească numărul punctelor de contact cu consumatorul.

Ce va face diferența în viitor?

Deși Voice of the Customer este metodologia folosită de cele mai multe companii pentru a măsura și îmbunătăți experiența consumatorilor, 23 la sută dintre companiile de IT folosesc Net Promoter Score, alte 23 la sută tot din IT folosesc Customer Journey Mapping, 22 la sută din servicii profesionale se bazează pe Customer Effort Score, iar 14 la sută din industrie/producție pe Customer Experience Index.

Ca urmare, un prim pas ce va face diferența în viitor este profesionalizarea rolurilor din cadrul companiei, care să contribuie la alinierea tuturor inițiativelor prin care se va obține o mai bună centrare pe client. Este la fel de importantă alocarea unui buget bine delimitat pentru implementare acestor inițiative, dar la finalul cărora să se monitorizeze indicatori care să permită translatarea rezultatelor transversal în business, prin îmbunătățirea experienței consumatorilor.

Dincolo de transformarea adusă de noile tehnologii, industriile din România au de făcut o transformare la nivel de focus și de mentalitate. Chiar dacă clientul nostru nu este stăpânul nostru, pentru că nu ne place această „rețetă” de succes din alte părți ale lumii (SUA, Orientul Apropiat, Hong Kong, etc.), experiența de cumpărare pe care ne-o dorim în calitate de clienți trebuie să o oferim și ca oameni de afaceri.

DESPRE CONSTANTIN MĂGDĂLINA

Are o experiență profesională de opt ani, timp în care a lucrat la companii multinaționale, în țară și în străinătate. Are un Master în Marketing și Comunicare, la Academia de Studii Economice București. Este certificat Lean Six Sigma și ITIL (IT Information Library), ceea ce-i facilitează o bună înțelegere a proceselor și transformărilor din cadrul organizațiilor. Pe de altă parte, certificarea obținută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste patru ani de activitate la o companie din Big4, a inițiat și coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creștere a firmelor în 2013-2016, managementul cunoștințelor, experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovație, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendințe și tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente și conferințe de business.

S-ar putea să-ţi placă

By 

Email Newsletter

Close