Cultura orientată către client​

Organizaţiile de succes satisfac şi depăşesc aşteptările clienţilor lor. Mai mult, înţeleg, furnizează şi se adaptează permanent cererii şi exigenţelor clienţilor externi şi interni. Marea provocare a fiecărei organizaţii este ca toţi membrii săi să îşi asume şi să pună în practică această filosofie în mod constant.

Sergiu Teodosiu

Consultant @ Ascendis

Multe companii aspiră să devină şi să orienteze procesele interne în direcţia “customer centric”. Totuși, rezultatele nu sunt pe măsura așteptărilor. Indiferent de zona de business, se pune întrebarea sacă sunt clienţii mai mulţumiţi şi mai bine trataţi. Răspunsul este mai degrabă nu, dacă analizăm rezultatele unor sondaje. În ultimii cinci ani, curentul “customer centricity” a rămas cam static, în ciuda declarațiilor de intenţie. De ce apar probleme în implementarea inițiativelor‚ “customer centric”, când la nivel teoretic este unanim acceptat că:

  • În orice afacere, clientul este cea mai importantă persoană;

  • Clientul, în general, nu depinde de noi, ci noi de el;

  • Clientul nu ne întrerupe din muncă, ci este scopul ei;

  • Clientul ne face o favoare când “cumpără” de la noi, şi nu noi lui;

  • Clientul este esenţa afacerii noastre, şi nu un intrus;

Deşi aceste truisme ar trebui înţelese şi asumate de fiecare angajat sau angajator, punerea în practică este, de multe ori, o provocare. Angajaţii ar trebui să-şi adapteze atitudinea, pentru a deveni “customer centric”. Acum zece ani, dacă doreai să simţi “apropierea faţă de client” a unui furnizor de servicii sau bunuri, TU trebuia să cultivi şi să “îngrijeşti” relaţia cu membrii acelei instituţii. În astfel de organizaţii, de multe ori, am auzit despre nevoia de “cadouri” date la angajare sau pentru a promova. Lucrurile s-au schimbat radical. Confruntaţi cu o competiţie tot mai mare, cu resurse puţine şi clienţi mai exigenţi, liderii se străduiesc să crească profitabilitatea şi devin mai “customer centric”. Totuşi, există companii care ştiu şi pot să realizeze o efectivă orientare către client.

Obţinerea unei veritabile orientări către client necesită o schimbare fundamentală a gândirii în organizaţie şi o reorientare a propunerii de valoare. Din această perspectivă, angajatorii de top caută persoane aliniate cu valorile şi principiile organizaţiei, investesc în training și ghidarea culturii organizaţionale. “Customer centric” înseamnă să înţelegi nevoile clienţilor, să stabileşti aşteptări referitoare la ce se poate face sau nu, să oferi alternative dacă cererea unui client nu poate fi onorată şi apoi să îndeplineşti sau să depăşeşti acele aşteptări.

Când se lansează în organizaţii iniţiative “customer centric”, angajaţii spun, adesea: „dacă o cere clientul, trebuie să o facem”. Ar trebui să existe un echilibru. A construi relaţii eficace cu clientul înseamnă şi construirea de relaţii reciproc profitabile. Este important să adresezi întrebări cheie, precum: Putem răspunde acestei cereri în mod profitabil şi repetat? Putem susţine această propunere pe termen lung? Pur și simplu, spunem „da” pentru a mulţumi clientul, când ştim, uneori, că acest lucru va crea probleme mai târziu?

O poveste care m-a inspirat şi care explică foarte bine cele de mai sus sună aşa:

Undeva, în Alpi, exista o mănăstire foarte veche. În ultima vreme, se confrunta cu o provocare: călugării îmbătrâneau şi dispăreau. Nu existau adepţi noi, care să continue tradiţia. După consfătuiri cu membrii mănăstirii, stareţul invită un prieten preot. Acesta ar trebui să vină cu o perspectivă diferită, din afara organizaţiei. Preotul cere să i se aloce o chilie, vreme de şapte zile, pentru a observa din interior ce se întâmplă în mănăstire. După şapte zile, preotul îi spune stareţului: “M-am rugat, am mâncat şi am dormit alături de voi. Din păcate, nu am găsit o soluţie de salvare a mănăstirii! DAR mi-am dat seama de un lucru: unul dintre voi este sfânt!”. Fără alte explicaţii, preotul îşi făcu bagajele şi plecă.

Stareţul convoacă călugării şi le transmite concluziile discuţiei: nu există soluţii, însă unul dintre ei ar fi sfânt. Călugării se retrag în chilii, măcinaţi de întrebarea: “Cine-i sfântul? Nu sunt eu, pentru că mă ştiu cu păcat, dar cine este sfântul?”. Din acea zi, sătenii unui sat din preajmă au remarcat o schimbare. Călugării îşi vorbeau mai respectuos, se sprijineau reciproc, îşi respectau promisiunile. Vestea că ceva miraculos s-a întâmplat acolo se răspândeşte rapid. Tot mai mulţi oameni vin în pelerinaj, să vadă miracolul. Unii decid să devină călugări şi rămân la mănăstire. Astfel, mănăstirea a fost salvată.

Modul în care membrii organizaţiei se comportă unii cu ceilalţi va fi resimţit direct de către ei. Acest comportament este resimţit și de clienţi, furnizori şi parteneri. Rezultatul unei culturi constructive se regăseşte în contul de profit şi pierdere. Modul în care departamentele colaborează şi înţeleg să se servească şi să se susţină reciproc va fi resimţit direct de către clientul extern. În cele din urmă, acest lucru va crea atracţie sau nu, va fideliza sau nu, va aduce succes organizaţiei sau nu.

articol publicat în sb.business – ediţia de primăvară 2013

S-ar putea să-ţi placă

By 

Email Newsletter