„Ne ajutăm clienții dacă ne aduc profit”

Consumatorul interesează companiile pentru că de la el vin banii. Este prospectat pe canalele relevante pentru el, ca să fie influențat să achiziționeze. I se propun game diverse, ca să decidă pentru produse mai scumpe sau volume mai mari. I se dau oferte speciale, ca să fie fidelizat și să consolideze cota de piață și profitul companiilor. Este central, pentru că trebuie sedus. Companiilor le pasă de consumator pentru că le pasă de ele.

Constantin Măgdălina

Expert @ Tendințe și Tehnologii Emergente

Studiul Valoria, Barometrul centrării pe client în companiile din România, arată în ce măsură organizațiile au o strategie care aliniază dezvoltarea și livrarea produselor companiei în jurul nevoilor consumatorilor cu scopul de a crește valoarea companiei. Realizat în noiembrie 2017, acest studiu a analizat un eșantion de 424 de răspunsuri și consemnează aspecte foarte importante, referitoare la mediul de business din România. Selectez principalele concluzii:

  1. Deși pentru 75 la sută dintre companii cunoașterea nevoilor consumatorilor este pe primul loc, experiența consumatorilor este relevantă doar pentru 18 la sută dintre ele.
  2. Cultura organizațională nealiniată cu nevoile clienților este o provocare pentru 70 la sută dintre companii, ceea ce este mai greu de rezolvat decât provocarea legată de lipsa tehnologiei adecvate semnalată de 89 la sută dintre acestea.
  3. Numai 15 la sută dintre companiile din România au un buget dedicat pentru experiența clienților, în timp ce doar 29 la sută dintre companii implică echipa de relații cu clienții în realizarea bugetului firmei.
  4. Doar 42 la sută dintre companii spun că oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, însă numai 33 la sută operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației.
  5. Responsabilitatea elaborării criteriilor de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului este, în 40 la sută dintre companii, exclusiv a top managementului, ceea ce poate face demersul acesta doar un act de management, necuplat la realitate.
  6. Comunicarea top-down, folosită în principal în companiile din România pentru această temă, este puțin eficientă și cu greu poate genera autenticitate și implicare.
  7. Din analiza comparativă a segmentelor de respondenți, reiese clar că numai companiile mari din România au cunoștințele, tehnologia și resursele necesare unei abordări coerente a centrării pe client.
  8. Retenția consumatorului este o valoare importantă numai pentru 27 la sută dintre companii, ceea ce conduce la costuri de oportunitate în multe companii, dar mai ales la o realizare insuficientă a potențialului bazei de clienți.

Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele

Interfața cu consumatorul este importantă, dar și mai importantă este partea de back-end, de cultură organizațională. Chiar în cadrul fiecărei companii, relațiile dintre colegi sunt relații între furnizori și clienți. Unii le dau suport celorlalți, care, la rândul lor, contribuie și dau mai departe, fie altor colegi, fie chiar clientului final. Așadar, cultura organizațională centrată pe client trebuie trăită chiar în organizație, pentru ca efectul ei să se vadă în relația cu clientul la care companiile se referă în comunicarea publică.

Training-ul angajaților este esențial în consolidarea unei astfel de culturi. Pregătirea funcțională, cuplată cu abilități interpersonale de comunicare asertivă, vânzări sau leadership, centrează compania pe nevoile consumatorului și îi oferă acestuia o experiență relevantă. Angajații pregătiți sunt fundația unei culturi ale excelenței și o garanție de calitate a produselor și serviciilor unei companii.  

DESPRE CONSTANTIN MĂGDĂLINA

Are o experienţă profesională de opt ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, în ţară şi în străinătate. Are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat Lean Six Sigma şi ITIL (IT Information Library®), ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din organizaţii. Certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste patru ani de activitate în cadrul unei companii din Big 4, a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere a firmelor în 2013-2016, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.

S-ar putea să-ţi placă

By 

Email Newsletter

Close