Valoria: O treime dintre consumatorii din România, “foarte loiali” companiilor cu prezență online

Conform studiului “Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali” lansat de Valoria, doar patru la sută dintre consumatorii din România spun că sunt foarte loiali companiilor fără prezență online, față de 33 la sută în cazul celor cu prezență online.

Cei mai mulți dintre consumatorii care sunt foarte loiali brandurilor pe care le achiziționează sunt cei cu venituri de până la 500 euro (20 la sută). Dintre consumatorii care spun că ar schimba brandul actual cu al unui competitor, dacă ar primi un mic beneficiu în plus, cei mai mulți sunt cei cu venituri de 1.001-1.500 euro (22 la sută), urmați de 21 la sută dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro, care ar schimba produsul/ serviciul oricând.

Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele

“Studiul ia în considerare factorii interni și externi care influențează acest comportament al consumatorilor. Factorii externi luați în considerare sunt cei demografici și socio-economici. Factorii interni surprind trăsături și comportamente ce includ atitudini, percepții, motivații și imaginea de sine a consumatorilor. Studiul distinge mai multe elemente legate de comportamentele de cumpărare. Unele se referă la timpul de livrare, preț, disponibilitate, iar celelalte – la brand, personalizare și politicile companiei. Studiul parcurge etapele unui proces de cumpărare de la căutarea și selecția informației până la comportamentele post-cumpărare. De aceea, este o referință valoroasă pentru companiile din România și o sursă necesară pentru decizii strategice”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Căutarea și selecția informației

Sursa principală de informare pentru 84 la sută dintre consumatori este mediul online, dar 52 la sută contează pe părerile și recomandările prietenilor și familiei. Consultantul din magazin este o sursă de informații folosită de numai trei din zece consumatori, iar reclamele specializate sunt folosite ca sursă de informație despre serviciile sau produsele dorite de 24 la sută dintre ei. Presa și televiziunea sunt surse de informație pentru 22 la sută dintre cumpărători. Așadar, reclamele aduc motive emoționale de cumpărare și nu sunt apreciate ca surse de informație.

46 la sută dintre respondenți spun că informația provenită din mediul online a fost folositoare atunci când au căutat produse sau servicii în ultimul an, 19 la sută consideră că informația a fost doar satisfăcătoare, 15 la sută spun că a fost puțin folositoare, iar trei la sută consideră că informația din mediul online a fost complet nefolositoare. Reclamele la TV sunt abia pe locul al treilea în ceea ce privește percepția respondenților legată de tipul de publicitate care îi influențează să achiziționeze produsul sau serviciul dorit – numai 24 la sută au ales această opțiune. Pe primul loc sunt reclamele pe website-uri, alese de 56 la sută dintre respondenți, iar pe locul al doilea sunt reclamele pe rețelele sociale (47 la sută). Reclamele in reviste și presa scrisă au fost alese de 19 la sută dintre respondenți, iar reclamele difuzate la radio – de 11 la sută.

Decizia de cumpărare

În România, prețul produselor și/sau serviciilor comercializate este cel mai important factor care influențează decizia de cumpărare pentru 54 la sută dintre consumatori. Brandul este pe locul al doilea – 15 la sută, la fel ca în cazul caracteristicilor tehnice. Calitatea și termenii de garanție sunt apreciate de nouă la sută dintre consumatori, iar disponibilitatea și termenii de livrare – de șase la sută.

Procentele de importanță ale prețului variază de la 85 la sută, în cazul automobilelor, 82 la sută, în cazul serviciilor de telefonie mobilă și internet, și 80 la sută pentru încălțămine sau îmbrăcăminte, până la 63 la sută la produsele alimentare și 58 la sută la serviciile medicale. Metoda de plată contează cel mai mult la împrumuturile bancare (17 la sută) și la produsele de asigurare (16 la sută), iar livrarea la serviciile medicale (31 la sută) și produsele alimentare (29 la sută).

Pe de altă parte, decizia de cumpărare este cel mai puternic influențată de informațiile prezentate (74 la sută dintre respondenți pun acest aspect pe primul loc), urmată de livrare (72 la sută) și de condițiile de garanție acordate produselor sau serviciilor (68 la sută). Ofertele promoționale influențează decizia de cumpărare a șase din zece consumatori.

Experiența procesului de cumpărare

Produsele pe care consumatorii din România le-au cumpărat cel mai mult online, în ultimele 12 luni, sunt produsele electronice și electrocasnice (81 la sută), îmbrăcăminte și încălțăminte (71 la sută) și servicii de telefonie mobilă/ de Internet (40 la sută). Cei mai mulți consumatorii cu venituri de peste 2.500 de euro (74 la sută) au cumpărat online îmbrăcăminte și încălțăminte, 90 la sută dintre cei cu venituri de 1.501-2.500 euro au cumpărat electronice și electrocasnice, 31 la sută dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro au cumpărat asigurările online, iar zece la sută dintre cei cu venituri de 501-1.000 euro au accesat servicii medicale.

Produsele cel mai des cumpărate în magazin sau mediul offline, în ultimele 12 luni, sunt produsele alimentare (94 la sută), îmbrăcăminte și încălțăminte (84 la sută) și electronice și electrocasnice (40 la sută). Serviciile de telefonie mobilă sunt cumpărate offline de cei mai mulți dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro (37 la sută), împrumuturile bancare de cei cu venituri de 1.501-2.500 euro (21 la sută), asigurările de cei cu venituri de 1.001-1.500 euro (26 la sută), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1.000 euro și cei cu venituri de peste 2.500 euro (34 la sută fiecare).

Răspunsurile la studiu arată că 48 la sută dintre consumatori ar fi dispuși să plătească mai mult pentru servicii digitale care să le economisească timpul și să le ofere o experiență de cumpărare foarte bună. Dacă 65 la sută dintre ei sunt dispuși să plătească cu 5-10 la sută mai mult pentru aceste servicii digitale adiționale, 24 la sută ar plăti cu 10-15 la sută mai mult, iar 11 la sută – cu 15-25 la sută mai mult.

Experiența din interacțiunile post-cumpărare

Pentru 31 la sută dintre respondenți, asistența primită în perioada de garanție contează cel mai mult pentru experiența post-cumpărare, urmată pe de asistența pentru clienți (31 la sută) și de asistența tehnică (25 la sută). În experiența post-cumpărare, pentru 44 la sută dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro contează asistența în legătură cu garanția, în timp ce 37 la sută dintre consumatorii cu venituri de 1.501-2.500 euro și 33 la sută dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro apreciază la fel serviciile de asistență pentru clienți.

Patru din zece consumatori consideră că impactul feedback-ului pe care îl transmit pe website companiilor ce le oferă produse sau servicii este unul bun prin prisma schimbărilor în bine pe care acestea le fac ulterior; trei din zece consideră că este numai satisfăcător, iar aproape doi din zece consideră acest impact ca fiind nesatisfăcător. Pe de altă parte, 51 la sută dintre respondenți spun că feedback-ul trimis prin platformele de social media este un mecanism bun pentru a descoperi și valida informații într-o manieră obiectivă, iar 25 la sută spun că este o nouă metodă de a-și exprima nemulțumirea. Doar zece la sută consideră că feedback-ul în social media nu poate înlocui interacțiunea directă cu consumatorul, iar șapte la sută consideră că prezintă un risc ridicat de abuz al utilizării datelor.

“Acest nou studiu realizat de Valoria le dezvăluie, în principal afacerilor cu prezență online, ceea ce contează pentru consumatorii din România, în fiecare etapă a procesului de cumpărare. E și un ghid util pentru cei care încă nu operează în mediul online și cărora le subliniază avantajele prezenței în acest mediu. Calitatea majoră a studiului este înțelegerea motivațiilor ce stau la baza comportamentelor de cumpărare a consumatorilor din România. Studiul corelează nivelul de venituri ale consumatorilor cu modalitățile de informare, loializare, decizia de cumpărare și metode de plată, importanța rating-ului și feedback-ului sau caracteristicile pentru care ar plăti mai mult”, spune Elena Badea, Managing Director Valoria, co-autor al cercetării.

Despre studiu

Realizat de compania de consultanță Valoria, studiul sondează comportamentele de cumpărare ale consumatorilor din România. Chestionarul, la care s-au primit 1.960 de răspunsuri, a fost aplicat între 3 iulie și 28 septembrie. La chestionarul aplicat prin metorda CAWI (computer assisted web interview) au răspuns unu la sută respondenți cu vărsta de 18-24 ani, 20 la sută între 25-34 ani, 37 la sută între 35-44 ani, 28 la sută de 45-54 ani și 14 la sută de peste 55 de ani. Opt la sută au venituri lunare de 0-500 euro, 25 la sută au venituri de 501-1.000 euro, 23 la sută de 1.001-1.500 euro, 23 la sută de 1.501-2.500 euro și 21 la sută de peste 2.500 euro. 73 la sută sunt din mediul urban, iar 27 la sută din mediul rural, iar 46 la sută sunt de gen masculin și 54 la sută de gen feminin.

DESPRE VALORIA 

Valoria Business Solutions este o companie de training, consultanță și coaching. Misiunea sa este aceea de a transforma potențialul echipelor și organizațiilor în valoare. Oferă training pe o gamă diversificată de tematici, de la cele ce conduc la antrenarea competențelor funcționale, manageriale, de vânzări și interpersonale (soft skills), până la cele pe teme aflate mai rar în oferta de training a firmelor de profil, dar foarte cerute de companii. “Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională, și în dorința lor de a-și accelera potențialul”, afirmă Elena Badea.

Articole din aceeași categorie
Total
0
Share