CGS România mizează pe recrutarea automatizată, analiza sentimentelor și robotizarea controlului calității

Computer Generated Solutions (CGS) România, liderul pieței locale de Business Process Outsourcing (BPO), implementează constant noi instrumente menite să automatizeze procesele din companie și cele destinate clienților. Cele mai importante sunt cele de recrutare, de analiză a sentimentelor și de automatizare a controlului calității.

“Machine learning și inteligența artificială nu mai sunt concepte pe care le putem ignora în noul context, marcat de o digitalizare accentuată. Investim constant în implementarea de astfel de tool-uri. Fie că învățăm sistemele pe care le avem să facă anumite acțiuni ținând cont de un tipar – machine learning, fie că programăm instrumentele de inteligență artificială să interpreteze anumite rezultate pe baza unor criterii prestabilite, ele devin vitale mai ales în industria de outsourcing”, declară Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România.

Potrivit acestuia, analiza sentimentelor și automatizarea controlului calității sunt instrumente ce lucrează împreună. Procesul automatizat de analiză și evaluare are o arie largă de aplicabilitate. În cazul unui centru de suport, utilitatea sa intervine în automatizarea controlului calității, atât pentru interacțiunile de tip voce, cât și pentru cele scrise.

Sistemul analizează automat cuvintele prin conversia audio în text, detectează tonalitatea și aspecte precum sentimentul de satisfacție, tonul hotărât ori repetitivitatea unor anumite sintagme. Informațiile sunt trecute printr-un model cadru de calitate și printr-o prelucrare și interpretare automatizate.

Pe lângă automatizarea controlului calității, identificarea personalului performant și înțelegerea experienței clienților, dar și a angajaților, în timpul apelurilor, există și posibilitatea de a crea filtre de căutare personalizate, care facilitează urmărirea felului în care anumite produse sau servicii sunt menționate sau promovate în toate interacțiunile revizuite.

Analiza sentimentelor poate identifica trenduri în ceea ce privește motivele pentru care clienții finali apelează la suport, iar concluziile pot duce la implementarea de măsuri rapide și soluții cu impact direct în reducerea costurilor.

Recrutări mai rapide și mai eficiente, prin tehnologii inovatoare

Un alt proces tot mai des adoptat de industria BPO este cel de automatizare a recrutărilor. El presupune testarea candidaților printr-o platformă complet automatizată, ce are în vedere evaluarea psihologică, cea lingvistică și tehnica lor de a se prezenta.

Sistemul reduce aproape la zero durata necesară evaluării candidaților și oferă recruiterului mai mult timp să-l cunoască pe candidat, să-i prezinte beneficiile companiei și să se axeze pe o discuție care să-l familiarizeze cu job-ul pentru care a optat. Pentru candidați, este un tool unic, prin care parcurg toate procesele de screening necesare pentru angajare și primele etape de onboarding.

“Avantajele automatizării recrutării sunt resimțite și de clienții companiei, printr-o viteză mai mare de recrutare și crearea unui pool de talente mai rapid, dar mai ales printr-o calitate superioară a nivelului profilelor selectate. Sistemul asigură o potrivire mai bună a profilului candidatului cu nevoile proiectelor”, explică Vladimir Sterescu.

Pentru companie, recrutarea automatizată are capacitatea de a se adapta. Pe măsură ce volumul de candidați selectați și parcurși prin aceste tool-uri crește, aplicația învață. La finalul procesului de recrutare, un factor uman ia decizia finală. Acesta este cheia în procesul de învățare al aplicației, fiindcă validează aptitudinile candidaților și oferă aplicației șansa să ajusteze procesul.

DESPRE CGS ROMÂNIA

Este unul dintre cei mai importanți furnizori de soluții de BPO din lume. Prezentă pe piața din România din 2006, furnizează, pe plan local, servicii în 18 limbi străine, prin centrele de suport din București, Brașov, Sibiu, Târgu Jiu, Miercurea Ciuc, Constanța și Galați. Circa 4.000 de angajați interacționează zilnic cu clienți din România, Germania, Marea Britanie, Spania și alte țări europene, dar și din SUA sau Canada. Principalele servicii oferite sunt customer care, suport tehnic, help desk, telesales și alte servicii externalizate pentru companii din telecomunicații, IT, bănci, asigurări și retail.

Articolul anterior

Parteneriat strategic Carrefour-ASE București. Primul pas: Școala de Lideri

Articolul următor

Skanska: 6 măsuri de avut în vedere pentru reîntoarcerea în siguranță la birou

Articole din aceeași categorie
Citește

LEONI: Investiții în talente

Într-o afacere care crește rapid, așteptările de performanță sunt ridicate. LEONI a re-centrat procesul de recrutare și este…
Total
0
Share