Excelenţa în servicii este o un element important pe lista de obiective a companiilor care doresc să facă performanţă. Aceste companii devin conştiente de faptul că este important ca obiectivul să fie cunoscut de fiecare angajat, să fie asumat, să devină un angajament, o identitate a fiecăruia, o constantă a culturii organizaţionale. Motiv pentru care atât planul de comunicare al companiei, planul de acţiuni al departamentelor, cât şi indicatorii de performanţă, se construiesc pentru a converge către acest obiectiv.
Judith Kis
Director Resurse Umane @ Groupama Asigurări
Dar cum facem acest lucru atunci când suntem faţă în faţă cu clientul? Cum putem face ca un asemenea obiectiv să fie transpus în acţiunile noastre de zi cu zi? Doar punând atenţia pentru client înaintea confortului personal, se pot găsi cele mai potrivite soluţii pentru îmbunătăţirea serviciilor oferite, astfel încât clienţii să fie nu numai satisfăcuţi, ci şi încântaţi de modul în care sunt trataţi. Un client mulţumit aduce mulţumire şi respect de sine pentru angajaţi, pentru că au reuşit să obţină rezultate, pentru că au primit un feedback pozitiv, un compliment referitor la profesionalismul sau atitudinea lor sau poate un simplu zâmbet.
Atitudinea potrivită în acest caz este cea care reflectă pro-activitate, promptitudine, întâmpinarea aşteptărilor, deschidere către feedback-ul primit din partea clienţilor. În schimb, rolul managerilor este să se asigure că au angajaţii potriviţi, capabili să ducă la bun sfârşit un asemenea obiectiv, să le ofere acestora instruire continuă, să asigure un climat prin care bunele practici să fie apreciate şi împărtăşite. De asemenea, trebuie să asigure instrumente şi mecanisme prin care obiectivul să devină măsurabil şi trasabil.
În acest fel, obiectivul devine un organism viu, ce trăieşte prin tot ceea ce se întreprinde în companie. Important este ca, după o vreme, acesta să devină chiar un comportament natural. Cei care ating acest nivel au reuşit, de fapt, să schimbe obişnuinţe şi mentalităţi și, automat, au reuşit să găsească una dintre cheile ce deschid drumul către perfomanţă pe termen lung.
articol publicat în sb.business – ediţia de primăvară 2012
