Deși companiile devin tot mai tehnologizate și apelează tot mai mult la roboți care înlocuiesc munca oamenilor, opt din zece angajați români cred că jobul lor produce valoare pentru clienți, arată un sondaj efectuat de UP! Your Service, lider global în construirea unei culturi superioare a serviciilor.
Doar 13,4 la sută dintre respondenți nu știu în ce măsură munca lor produce valoare, în timp ce 5,5 la sută declară că se întâmplă acest lucru în mică măsură și sub doi la sută răspund negativ. Aproape 85 la sută dintre respondenți apreciază produsele și serviciile firmei pentru care lucrează și le-ar recomanda și celor apropiați.
De partea cealaltă, companiile vor investi predominant în inteligență artificială, în următorii ani. În zona de customer service, 83 la sută dintre interacțiunile cu clienții se vor realiza prin chatbots sau asistenți virtuali, până în 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, ce a inclus și România. Deși automatizarea aduce schimbări complexe, în toate zonele de activitate, şi companiile îşi bazează tot mai mult evoluţia pe tehnologie, interacţiunea umană rămâne o componentă-cheie în acest proces, spune Ron Kaufman, fondator și președinte al Up! Your Service.
Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele
„Să servești înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. E definiția de bază, de la care pornim când vrem să construim o cultură orientată pe servicii. În perioada de tranziţie, în care o companie îşi propune să transforme interacțiunea cu clienţii dintr-o interacţiune umană într-una tehnologizată şi automatizată, atunci când ceva merge rău în relația cu clientul, devine obligatorie intervenţia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situaţia şi să ofere clientului soluţia de care are nevoie. Tehnologia este, în acest caz, doar un suport, iar oamenii sunt cei care trebuie să fie alături de client. Există anumite aspecte ce nu pot fi digitalizate sau automatizate şi care, astfel, devin cu atât mai valoroase. E vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginaţia, emoţia, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuiţia sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune în valoare, în interacţiunea cu clienţii”, declară Ron Kaufman.
Fondatorul UP! Your Service va veni, anul acesta, în România, pentru a vorbi despre viitorul excelenţei în servicii, în contextul digitalizării şi tehnologizării, şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă. Evenimentul „The Future of Service Excellence” va avea loc pe 6 iunie, la Bucureşti.
Ron Kaufman este unul dintre cei mai căutați educatori, consultanți, lideri și speakeri din domeniul serviciilor, în special pe tema excelenței în servicii. Autor a 15 cărţi în domeniul serviciilor şi afacerilor, dintre care cea mai cunoscută este „Cultura serviciilor superioare”, Ron Kaufman ajută, de peste trei decenii, companii de pe toate continentele, să construiască o cultură a serviciilor superioare, cu rezultate reale și sustenabile an de an. UP! Your Service este lider global în construirea unei culturi superioare a serviciilor. Fondată în Singapore, în 2003, de Ron Kaufman, lucrează cu cele mai mari companii din lume și le ajută să-și construiască o cultură a serviciilor superioare, care să genereze în mod repetat rezultate în business-urile lor. În România, UP! Your Service este prezentă din 2016.