Clienții Băncii Transilvania (BT) văd tot mai mult în Call Center un mod de colaborare cu banca: 1,6 milioane de interacțiuni cu clienții au avut loc în prima jumătate a anului.
„Clienții iau legătura cu echipa Call Center fie pentru asistență, fie pentru a afla diverse informații. Acest mod de colaborare este pentru noi o continuă sursă de învățare, pentru viitoare experiențe BT cât mai bune. Maximele istorice pe care le-am avut în activitatea de Call Center, cum sunt cele 1,6 milioane de interacțiuni, sunt susținute de investiții în digital, în parteneriate cu fintech-uri internaționale și în echipa noastră”, declară Gabriela Nistor, director general adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.
Call Center-ul face parte din abordarea onmichannel a băncii, alături de rețeaua de peste 500 de agenții BT, self banking și online. Prin Call Center, Banca Transilvania colaborează 24/7 cu clienții și oferă peste 500 de servicii și tipuri de informații despre oferta BT.
Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele
În prima jumătate a anului, volumul de apeluri primite lunar a crescut cu 46 la sută, față de aceeași perioadă a anului trecut. În Top 5 solicitări ale clienților prin Call Center apar setările de cârduri, verificarea tranzacțiilor cu cardul și cu aplicația BT Pay, suportul BT24 Internet Banking & Mobile Banking, informații despre carduri și detalii despre conturi și tranzacții. Luna ianuarie, prima etapă post-fuziune BT-Bancpost, a însemnat volume de +80 la sută față de 2018, în ceea ce privește solicitările de informații.
Prin colaborarea cu fintechul CallVU, BT a lansat, în iunie, BT Visual Help, opțiune prin care clienții care contactează telefonic echipa Call Center își pot gestiona, non-stop și gratuit, prin telefon, cardurile, pentru blocare temporară sau definitivă, solicitare de reemitere sau modificare a limitelor de tranzacții. BT a primit de la clienți feedback foarte bun în legătură cu colaborarea cu Call Center-ul, în prima jumătate a anului: 8,21 de puncte din maximum 9.
Echipa Call Center a băncii este formată din aproape 300 de persoane, în departamentele suport clienți, telesales și soluționare semnalari. Media de vârstă este de 28 de ani. Ei oferă asistență în șase limbi: română, engleză, maghiară, italiană, spaniolă și rusă.
BT pregătește lansarea a două canale noi de comunicare cu clienții, prin intermediul Call Center: chat video și chat scris. Banca va veni, în curând, și cu o abordare nouă, open doors, ce va însemna prezentarea pe site a unor informații în timp real, precum numărul de persoane care contactează Call Center și numărul de clienți care discută efectiv cu echipa, în respectivul moment.