Chiar dacă majoritatea angajaților își desfășoară încă activitatea de acasă, performanța înregistrată de ei nu a fost deloc afectată, potrivit Computer Generated Solutions (CGS) România, liderul pieței locale de Business Process Outsourcing (BPO).
Circa 85 la sută dintre cei aproape 4.000 de angajați ai companiei lucrează de acasă, iar tranziția s-a făcut în mai puțin de două săptămâni, la debutul crizei pandemice. „Conceptul nu era străin în companie – și înainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau și de acasă, o zi-două pe săptămână. Am fost plăcut impresionați că, în noile condiții, angajații sunt mai prompți și mai punctuali. A fost eliminat factorul deplasării, al navetei pe distanțe lungi sau efectele concediilor medicale, care reprezintă o problemă mare în toată țara”, declară Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România.
Înainte de declanșarea crizei, circa zece la sută dintre angajații CGS România lucrau de acasă, cel puțin câteva zile din săptămână. Ponderea lor era mult peste media raportată la nivelul pieței locale. Potrivit unui studiu Eurostat, în 2018, în România, doar 0,4 la sută dintre persoanele active în câmpul muncii lucrau remote. La nivel european, procentul era de 5,2 la sută. Țările „campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanță erau Olanda (14 la sută), Finlanda (13,3 la sută), Luxemburg (11 la sută), Austria (zece la sută) și Danemarca (7,8 la sută).
Credem că te-ar interesa și: Cum am devenit “neangajabilă”
„În urma unui sondaj intern, a rezultat că majoritatea celor care lucrează de acasă au un grad de satisfacție ridicat. Ei menționează cu preponderență aspecte pozitive, precum eliminarea transportului către birou, traficul, liniștea, confortul și siguranța casei. Toate acestea se transpun într-un grad de concentrare și implicare mai ridicate”, arată Vladimir Sterescu.
Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele
Deși indicatorii de performanță în outsourcing sunt foarte variați, iar o perioadă de peste două luni nu conferă o bază suficientă pentru a trage niște concluzii generale referitoare la acești indicatori, CGS a înregistrat, în ultima perioadă, o creștere considerabilă a volumului de apeluri preluate, mai ales datorită creșterii nivelului de ocupanță al consultanților pe unitatea de timp lucrată.
„Un indicator comun tuturor clienților este Customer Experience. Fără a intra în detaliile calculării acestui indicator, am observat, în aceste două luni, că el a avut, la toți clienții noștri, o evoluție constant pozitivă. Ne-am întrebat de ce este un trend comun tuturor clienților și industriilor pe care le deservim? Cred că un motiv comun a fost faptul că toți clienții finali, pe care îi deservim, au apreciat faptul că firma ce le oferă suport produsului sau serviciului pe care îl consumă face acest lucru în continuare și îi consideră importanți în această perioadă dificilă. Colegii care fac acest serviciu de suport au fost, probabil, mai relaxați, mult mai atenți la detalii și mai serviabili decât în mediul de la birou”, spune Country Manager-ul CGS România.
Unul dintre indicatorii principali, calitatea interacțiunii și satisfacerea nevoilor clienților, s-a majorat cu 20 la sută, în urma evaluărilor primite de la clienți. Ei se declară mulțumiți că pot interacționa cu angajații CGS și că, în ciuda acestei situații, există cineva care îi poate ajuta, cu precădere în sectorul de telecomunicații, unde este vitală, mai ales acum, o conexiune bună la Internet, acoperire și mai ales suport. Un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de specialiștii CGS, care a înregistrat o creștere de cinci la sută, semn că angajații au tratat interacțiunile cu clienții cu toată seriozitatea cuvenită.
Un alt aspect observat în proiectele de call-center a fost creșterea duratei medii a apelurilor, în general cu 12-15 la sută. Pentru CGS, efortul depus a devenit mai mare, dar asta a avut și urmări pozitive, prin creșterea Customer Experience-ului, un indicator important. „Creșterea duratei apelurilor se datorează mai ales faptului că toți cei care au nevoie de suport vor să fie siguri că-și rezolvă toate problemele într-un singur apel. De multe ori, ne întreabă și care este situația privitoare la COVID-19 în România sau în orașul de unde preluăm apelul, ceea ce duce la un apel mai lung, dar și mai personalizat – un alt aspect pozitiv”, subliniază Vladimir Sterescu.
DESPRE CGS ROMÂNIA
Prezent în România din 2006, este unul dintre cei mai importanți furnizori de soluții de BPO din lume. Pe plan local, furnizează servicii în 18 limbi străine și are șapte centre de suport în București, Brașov, Sibiu, Târgu Jiu, Miercurea Ciuc, Constanța și Galați. Cei circa 4.000 de angajați din România interacționează zilnic cu clienți din România, Germania, Marea Britanie, Spania și alte țări europene, dar și din SUA sau Canada. Principalele servicii oferite de sunt customer care, suport tehnic, help desk, telesales și alte servicii externalizate pentru companii din telecomunicații și IT, bănci, asigurări și retail.
