Lideri globali și locali CX, specialiști în strategie, HR și marketing, dar și reprezentanți ai celor mai orientate spre client companii din regiune, au participat, pe 14-15 octombrie, la CX Conference 2025, eveniment organizat de Customer Experience România, sub coordonarea Gabrielei Ciupitu, lider recunoscut la nivel internațional în domeniul Customer Experience (CX).
Ediția de anul acesta a adus împreună peste 200 de profesioniști din cinci țări, 18 speakeri internaționali și locali, și a marcat lansarea a două cercetări de referință pentru piața românească: Customer Centricity Index, realizat de Ipsos, și CX Maturity Study 2025, derulat în parteneriat cu Staffino.
Desfășurată la Le Chateau și Maidan Spațiul, conferința a oferit două zile de conținut intens, de la studii de caz și paneluri strategice, până la workshopuri aplicate. Pe scenă au urcat Ian Golding, unul dintre cei mai influenți consultanți CX la nivel global, Bruce Temkin, fondatorul TemkinSight, și Olga Potaptseva, CEO European Customer Consultancy și expert în transformare culturală.
- Mădălina Precup (Nagarro): „AI poate analiza CV-uri, dar nu poate simți potențialul unui candidat și nu poate înțelege dinamica unei echipe”
- Furnizorul de servicii media Full Season își deschide primul birou în București, în Globalworth BOC
- Tot mai puțini români vor să lucreze în afara țării. Numărul candidaturilor pentru joburile din străinătate, la cel mai scăzut nivel din ultimii cinci ani
Liderilor internaționali li s-au alăturat profesioniști de top din România: Andreea Coca (Pluxee România), Mihai Ciută (Raiffeisen Bank), Oana Aftenii (Returo), Alina Dimbean (Delgaz Grid), Gabriela Roșca (Smart HR), Hunor Kovacs (Geomant), Ștefan Dumitru (Staffino) și Bülent Duagi (Sense & Change).
Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România: „Pentru al treilea an la rând, CX Conference este locul unde experiențele se transformă în strategie și strategiile în acțiune. Este un spațiu în care se conturează direcțiile reale ale organizațiilor, dincolo de prezentări sau studii de caz. În ultimii ani, tot mai multe companii din România au trecut de la administrarea de procese la construirea de experiențe, fiindcă au înțeles că relația cu clientul începe din interior, cu angajații și cultura organizațională”.
De la know-it-all la learn-it-all: noul ADN al organizațiilor orientate spre CX. Perspective și insight-uri de la liderii globali în CX
Prezentările de pe scena CX Conference au oferit o privire complementară asupra modului în care cultura organizațională, tehnologia și leadershipul uman pot modela viitorul experienței clienților.
Ian Golding a demonstrat, prin exemplul Microsoft, că trecerea de la o cultură competitivă de tip know-it-all la una colaborativă learn-it-all a crescut valoarea companiei de zece ori, confirmând că transformarea culturală este un motor real de performanță.
Pornind de la această idee, Bruce Temkin a dus discuția mai departe către modul în care liderii pot echilibra tehnologia și human touch în era AI și a subliniat că progresul nu se măsoară prin cât de inteligente devin sistemele, ci prin cât de umane rămân organizațiile.
În aceeași linie, dar dintr-o perspectivă comercială, Olga Potaptseva a vorbit despre good growth, o creștere sănătoasă, bazată pe echilibru între oameni, procese și tehnologie. Ea arată că doar companiile care își aliniază aceste dimensiuni la un scop comun reușesc să fidelizeze clienții și să evite growth trap, capcana creșterii prin volum. Potrivit datelor prezentate, 80 al sută dintre cumpărătorii B2B și-au schimbat furnizorii, în ultimul an, din cauza misalignment-ului dintre produs, serviciu și scopul de business.
Din zona practică, Mihai Ciută și Andreea Coca au arătat cum guvernanța CX și colaborarea cross funcțională între product design, IT, marketing și compliance pot transforma datele și insight-urile în acțiuni concrete, măsurate prin indicatori de satisfacție a clienților și angajaților, operationali, de business. În același registru aplicat, Hunor Kovacs a prezentat transformarea omnichannel a United Group, unde integrarea chat-ului, a rețelelor sociale și a asistenților virtuali a crescut ponderea interacțiunilor digitale de la 2-3 la peste 25 la sută, cu o rată de automatizare de 70 la sută și costuri per interacțiune sub un euro.
În sesiunile dedicate leadershipului empatic, AI-ului aplicat în personalizarea interacțiunilor și customer journey orchestration, speakerii au subliniat că succesul în CX nu se măsoară doar în satisfacție, ci în consistență, încredere și relevanță.
Dincolo de percepții: cum arată, în cifre, experiența clienților în 2025
Lansate în premieră la conferință, Customer Centricity Index 2025 și CX Maturity Study 2025oferă o imagine detaliată a maturității CX în România și Republica Moldova.
Customer Centricity Index 2025: radiografia relației dintre clienți și branduri
Realizat în parteneriat cu Ipsos, studiul este primul demers cross-industrie din România care măsoară percepția clienților asupra brandurilor dincolo de studiile interne ale companiilor și analizează loialitatea, satisfacția și consistența experienței oferite.
Cercetarea a fost derulată în septembrie 2025, pe un eșantion de 1.500 de respondenți (80 la sută urban, 20 la sută rural), bărbați și femei între 18 și 65 de ani, prin interviuri online (CAWI). Acoperă 14 industrii și 143 de branduri cu acoperire națională, de la banking, utilități, telecom, e-commerce și asigurări, până la rețele medicale, farmacii, retail, horeca și servicii de curierat.
79 la sută dintre români consideră serviciile de relații cu clienții prea automatizate și impersonale, un procent semnificativ peste media globală (74–75 la sută), ceea ce confirmă preferința pentru interacțiunea umană și așteptarea pentru un echilibru între tehnologie și empatie.
Cele mai importante dimensiuni care definesc performanța brandurilor, conform percepției clienților, sunt ușurința procesului de achiziție (cel mai bine evaluat în e-commerce și livrări), respectul și considerația în interacțiunile cu clienții (cel mai bine perceput în farmacii) și consistența experienței pe toate canalele de interacțiune (cu cele mai bune rezultate în zona Home & Deco). La polul opus, cele mai slabe dimensiuni identificate sunt proactivitatea, loializarea personalizată și inovația continuă, arii unde clienții resimt diferențe mari între promisiune și realitate.
Nu în ultimul rând, 57 la sută dintre companii se autoevaluează ca oferind experiențe „conforme promisiunilor”, 22 la sută ca „mai bune decât promisiunile” și 21 la sută sub așteptări, semn că brandurile românești își recunosc eficiența operațională, dar admit nevoia de consistență, proactivitate și personalizare.
România urcă pe scara maturității CX: investiții mai mari în echipe și tehnologii
În paralel, CX Maturity Study 2025 realizat împreună cu Staffino, confirmă creșterea implicării organizaționale în domeniul experienței clienților și o maturizare vizibilă a pieței.
Peste 60 la sută dintre echipele CX includ acum mai mult de cinci membri, iar 53 la sută dintre companii au o guvernanță formală CX, cu rol clar în deciziile de business. 60 la sută dintre organizații împărtășesc constant date despre clienți la nivel intern, iar scorurile obținute pe cei șase piloni analizați, respectiv strategie, cultură, parcursul angajaților, vocea clientului, parcursul clientului și tehnologii arată progrese și o evoluție constanta pe toate dimensiunile.
Republica Moldova se afirmă ca o piață în plină ascensiune în domeniul Customer Experience (CX) și demonstrează o energie extraordinară și un progres real în adoptarea unei culturi centrate pe client.
Datele recente arată o schimbare fundamentală în modul de operare: peste 57 la sută dintre companiile din Moldova ascultă acum constant atât vocea clientului (VoC), cât și pe cea a angajaților (VoE), prin sisteme structurate de feedback. Moldova devine o piață în care vocea clientului începe să dicteze direcția strategică și arată că maturitatea CX nu ține de mărimea pieței, ci de mentalitate și deschidere. Agilitatea organizațională devine o normă, nu o excepție: 46 la sută dintre organizații demonstrează o capacitate tot mai mare de a-și adapta rapid procesele și colaborările interne în funcție de nevoile clienților.
În plan tehnologic, 49 la sută dintre companii și-au adaptat procesele la nevoile clienților, iar 45 la sută au adoptat modele hibride AI + operator uman. Peste 80 la sută dintre respondenți cred că AI va schimba fundamental modul de gestionare a CX. Principalele beneficii sunt eficiența (46 la sută), satisfacția clienților (19 la sută) și personalizarea (zece la sută).
În zona de Employee Experience, AI este utilizat în special pentru training (55 la sută), comunicare internă (45 la sută) și managementul performanței (32 la sută), dar rezistența la schimbare și nevoia de abilități digitale ale angajaților rămâne principala provocare pentru o implementare sustenabilă.
Liderii CX, premiați la Customer Centricity Gala 2025
Rezultatele ambelor studii au fost recunoscute la Customer Centricity Gala, momentul care a încheiat prima zi a conferinței și a celebrat companiile care au demonstrat performanță în construirea unei culturi autentice centrate pe client.
Gala, moderată de Alex Glod, alături de Ian Golding și Gabriela Ciupitu (CCXP), a premiat organizațiile care au pus clientul în centrul strategiei lor, în baza rezultatelor Customer Centricity Index 2025. Brandurile recunoscute pentru excelență în experiența oferită clienților:
- Utilități: Hidroelectrica
- Asigurări: Metropolitan Life
- E-commerce Platforms: eMAG
- Telecomunicații: DIGI România
- Bănci: ING
- Rețele medicale: Synevo România
- Farmacii: Farmacia Tei
- Hypermarkets: Carrefour
- Home & Deco: IKEA
- Retail-îmbrăcăminte: Decathlon
- Curierat: Sameday România
- Restaurante fast food: Mesopotamia România
- Benzinării: Rompetrol (KMG International)
DESPRE CX CONFERENCE 2025
Ediția 2025 a consolidat poziția României ca hub regional pentru comunitatea CX. A reunit participanți și parteneri din cinci țări și organizații internaționale precum Customer Institute, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Awards International și Customer Experience Magazine (CXM).
Teme ca AI și empatia digitală, Leadership prin feedback, Customer journey orchestration și Customer Experience în era datelor au fost printre cele mai dezbătute subiecte ale conferinței. Formatul dinamic al workshopurilor desfășurate la Maidan Spațiul a permis participanților să exploreze soluții concrete și să construiască planuri de acțiune aplicabile în propriile organizații.
Conferința a fost organizată cu sprijinul Staffino, Graia, Ipsos, Verint, Smart HR, AB Traduceri, PXcellence, Moldcell, Felicia Healthcare Group, Enjoee și Maidan Spațiul.
