Liliana Neagu (Continental Hotels): „Diferența dintre un angajat bun și unul excelent este dată de atitudine, empatie, comunicare și adaptabilitate”

Cu o tradiție de peste 35 de ani în industria ospitalității, Continental Hotels își propune să răspundă așteptărilor oaspeților săi prin eleganță, stil și inovație. Fie că este vorba despre o vacanță sau o călătorie de afaceri, fiecare experiență este gândită pentru a oferi relaxare, armonie și momente memorabile.

Care sunt provocările din această industrie, dar și direcțiile de dezvoltare, într-un domeniu aflat în continuă schimbare? Liliana Neagu, director de Resurse Umane la Continental Hotels, oferă o perspectivă asupra modului în care oamenii și cultura organizațională contribuie la succesul companiei.

AngajatorulMeu.ro: Cum a început parcursul dvs. în domeniul resurselor umane? A existat un moment sau o persoană care v-a influențat decisiv direcția profesională?

LILIANA NEAGU: Cariera mea în domeniul resurselor umane a început în urmă cu 23 de ani, tot într-o companie românească, de retail electronice și electrocasnice, IT CC. La acel moment, lucram în zona operațională, însă am simțit că pot contribui mult mai bine într-un rol din HR, un domeniu care m-a atras prin complexitate și prin oportunitatea de a lucra direct cu oamenii.

Când am devenit disponibil postul de șef birou personal-salarizare, am avut curajul să aplic intern, convinsă că este direcția potrivită pentru mine. A fost o provocare imensă, cu multă responsabilitate și un ritm alert de învățare, dar și o confirmare că îmi găsisem adevărata vocație profesională.

Trecerea în zona de resurse umane mi-a adus, de atunci, numeroase satisfacții și un parcurs profesional pe care îl privesc cu mândrie. Pe parcursul celor peste două decenii, am lucrat în industrii diverse, am construit echipe, am dezvoltat procese, am navigat schimbări organizaționale și am învățat constant din fiecare etapă.

Mă bucur că am avut inspirația să fac pasul către HR – un domeniu care m-a provocat continuu, dar mi-a și oferit cele mai frumoase experiențe profesionale.

• Radu Crăciun se retrage din funcția de președinte-director general al BCR Pensii. Cristian Pascu este numit la conducerea companiei
• GlobalLogic susține formarea viitorilor profesioniști în tehnologie la Universitatea Politehnica din București
• PepsiCo lansează a patra ediție a programului dedicat formării viitorilor specialiști în producție și automatizare

În ultimii ani, rolul departamentului de HR s-a schimbat semnificativ. Cum vedeți astăzi rolul HR-ului într-o companie din industria ospitalității – mai degrabă suport operațional sau partener strategic în business?

Astăzi, în industria ospitalității, HR-ul nu mai este un simplu departament de suport operațional (departamentul personal), ci un partener strategic esențial pentru business.

Succesul unui hotel depinde direct de capacitatea HR-ului de a atrage, de a dezvolta și de a reține oameni potriviți pe o piață extrem de competitivă, de a alinia cultura la promisiunea brandului și de a influența indicatori de performanță precum satisfacția oaspeților, productivitatea și profitabilitatea. Cu alte cuvinte, HR-ul este astăzi un motor de business, nu un centru administrativ.

Industria hotelieră este cunoscută pentru dinamica ridicată și fluctuația de personal. Care sunt cele mai mari provocări pe care le întâmpinați în atragerea și retenția talentelor?

Industria HoReCa se confruntă cu o lipsă de specialiști, ceea ce aduce provocări în recrutare și fluctuație de personal. Continental Hotels se remarcă prin stabilitate și tradiție. Este o companie românească cu peste 35 de ani de experiență. Avem un mix echilibrat între angajații noi și un nucleu de angajați loiali, cu vechime între 12 și 35 de ani.

Ne adaptăm continuu pentru a integra noile generații, care au valori și așteptări diferite. De asemenea, depunem eforturi să aliniem strategia noastră HR la tendințele internaționale, ca să creăm un mediu deschis și atractiv pentru toți angajații.

Potențialul de impact este unul destul de mare, iar asta pentru că rata de retenție este în scădere, barierele între generații sunt tot mai adânci, astfel că este nevoie de un nou mindset al managementului, o adaptare la realitate și îmbrățișare a trendurilor europene, în ceea ce privește inițiativele HR -ului.

Cum arată, în opinia dvs., profilul candidatului ideal pentru industria ospitalității astăzi? Ce contează mai mult: competențele tehnice sau abilitățile interpersonale?

În industria ospitalității de astăzi, abilitățile interpersonale cântăresc mai mult decât competențele tehnice. Diferența dintre un angajat bun și unul excelent este dată de atitudine, empatie, comunicare și adaptabilitate, în timp ce competențele tehnice se pot învăța rapid prin training.

Candidatul ideal este, în esență, o persoană orientată spre client, cu disponibilitate de a învăța continuu, mai mult decât cineva cu o experiență tehnică perfectă.

Pentru cei care își doresc o carieră în ospitalitate, ce pot face concret ca să fie mai vizibili și mai relevanți în fața recrutorilor?

Să-și evidențieze atitudinea, comportamentele orientate spre client și dorința de a învăța, nu doar experiența. Vizibilitatea vine din prezență activă (LinkedIn, evenimente), recomandări și exemple reale de situații gestionate, iar relevanța vine din abilitatea de a demonstra, nu doar de a declara, că au mindset-ul potrivit industriei – orientare spre oameni, adaptabilitate și energie pozitivă.

Continental Hotels a investit, în ultimii ani, în programe de formare și dezvoltare. Care sunt inițiativele de care sunteți cel mai mândră și ce impact au avut asupra echipelor?

Domeniul HoReCa este unul fascinant, dar, în același timp, piața muncii este una dificilă și se confruntă cu lipsa de specialiști și persoane calificate, ceea ce determină o presiune constantă și o fluctuație mare de personal.

Contextul actual aduce provocări tot mai mari – de la găsirea unor oameni bine pregătiți și implicați, până la așteptările tot mai ridicate ale clienților, influențate și de recenziile online.

Industria HoReCa din România se confruntă și cu o lipsă acută de furnizori de formare profesională, iar acest deficit are implicații directe asupra calității serviciilor, retenției personalului și sustenabilității afacerilor. Lipsa furnizorilor de formare profesională în HoReCa este o problemă sistemică, care are rădăcini în politicile educaționale și în colaborarea insuficientă dintre stat și mediul privat.

În aceste condiții, ne-am gândit la soluții posibile:

• dezvoltarea unor parteneriate cu sistemul de învățământ dual;
• implicarea noastră în educație – așa a apărut #ȘcoalaContinental, un concept viu, creat dintr-o nevoie concretă de formare profesională și de certificare/ autorizare pe mai multe direcții: pentru colegii din recepție și curățenie, pentru dezvoltarea abilităților în zona de bucătărie și service, și pentru dezvoltarea competențelor soft-skills pentru colegii din departamentele suport și operaționale, cu ajutorul partenerilor noștri externi;
• extinderea programelor de formare acreditate.

Ne mândrim cu faptul că am relansat și promovăm asiduu „Școala Continental”, prin dezvoltarea și livrarea unor programe de training pentru angajați, în funcție de nevoile identificate. Planurile noastre de training anuale se adresează atât colegilor din zona operațională, din sucursale, cât și colegilor din HQ.

Dacă în zona operațională am descoperit nevoia de certificare/ autorizare pe mai multe direcții, cum ar fi recepționiști, cameriste, nevoia de evoluție în zona de specializare pentru bucătărie și restaurant, pentru HQ nevoia de training merge în alte zone, precum motivarea echipelor, time management, chat GPT, comunicare asertivă și așa mai departe.

Asigurăm dezvoltarea topC middle management-ului în funcție de nevoile identificate în procesul de management al performanței, în funcție de provocările organizaționale/ operaționale și de business, pentru dezvoltarea competențelor de management al echipei și comunicare/ planificare și rezolvarea unor situații, motivarea personalului, creșterea retenției sau leaderschip.

Cum reușiți să construiți o cultură organizațională solidă într-o industrie unde ritmul de lucru este intens și echipele sunt foarte dinamice?

Continental Hotels este o companie solidă, care a trecut cu succes prin tranziții economice, schimbări sociale și provocări globale, dar și-a păstrat direcția și valorile. Această stabilitate nu înseamnă rigiditate – din contră. Grupul s-a adaptat constant, dar nu și-a pierdut niciodată esența: grija pentru oameni.

La Continental Hotels, cultura organizațională nu se rezumă la indicatori și KPI-uri – ea se reflectă în relațiile construite, în momentele împărtășite și în bucuria de a face parte dintr-o echipă care crede în oameni. Este despre comunitate: despre cum construim împreună un mediu în care performanța se naște din pasiune, colaborare și bucuria de a fi parte dintr-un întreg.

Însă ce completează cu adevărat acest sistem este componenta umană: echipa este motorul care susține și inspiră fiecare pas înainte. Fiecare coleg contează, iar relațiile bazate pe încredere, respect și empatie sunt esențiale pentru un mediu sănătos.

Într-o industrie în continuă schimbare, există lucruri care rămân – experiențe care definesc comunități. La fel cum stabilitatea a însemnat mult pentru lanțul Continental Hotels, pentru noi, tradiția înseamnă și două evenimente care nu doar anunță două date în calendar, ci construiește relații: Campionatul de Fotbal, Concursul de Majorete și concursurile profesionale.

Ce a început în 2001 ca o competiție simplă de fotbal între colegi a crescut, timp de 25 de ani, într-un reper intern – Campionatul de fotbal și majorete.

Campionatul intern de fotbal, organizat anual, adună angajați din toate hotelurile Continental într-o competiție ce pune în valoare colaborarea, energia și fair-play-ul. Este un context în care angajați din toate departamentele – fie că lucrează în housekeeping, tehnic, recepție sau securitate – se întâlnesc, socializează și creează amintiri împreună.

De asemenea, în lanțul hotelier Continental Hotels, meseriile din ospitalitate sunt tratate cu respect și recunoaștere. Concursurile profesionale dedicate angajaților din zonele Food C Beverage (bucătărie, bar, servire), Housekeeping (cameriste) și Operațional (recepționeri) pun în valoare talentul, creativitatea și eleganța în execuție.

Participanții trec prin probe teoretice și practice, își exprimă originalitatea și se adaptează cu spontaneitate la provocări propuse pe loc. Competiția este organizată riguros, după standarde specifice concursurilor de profil, și asigură un nivel real de exigență și credibilitate.

Din perspectiva dvs., ce calități definesc un lider de HR eficient astăzi?

Din punctul meu de vedere, un lider de HR eficient astăzi este definit de claritate strategică, inteligență relațională și capacitatea de a transforma cultura organizațională. Mai exact, ar trebui să aibă trei calități decisive:

1. Viziune de business – să înțeleagă modelul operațional, industria, PCL-ul și impactul oamenilor asupra profitabilității.
2. Influence C people leadership – să construiască încredere, să comunice impecabil și să formeze lideri, nu doar angajați.
3. Agilitate și orientare spre soluții – să răspundă rapid la provocări, să adapteze procesele și să anticipeze nevoile, nu doar să reacționeze la ele.

Privind înapoi la parcursul dvs. profesional, care a fost una dintre cele mai importante decizii de carieră pe care a trebuit să o luați?

Am evoluat in mod constant ca profesionist de HR și manager, iar în 2024 am ales să fac o schimbare importantă și să mă alătur echipei Continental Hotels. Această tranziție a însemnat nu doar integrarea într-o nouă organizație, ci și descoperirea unei industrii fascinante – cea a ospitalității, cu care am avut tangențe doar din tabăra clientului.

A fost un proces intens de adaptare și învățare a acestui domeniu, iar unul dintre principalele mele obiective a fost implementarea unor proiecte care să contribuie atât la dezvoltarea resurselor umane, cât și la evoluția întregului grup hotelier.

Ce sfat le-ați da tinerilor care își doresc să construiască o carieră în HR sau în industria ospitalității?

Am avut șansa de a lucra alături de lideri autentici, de la care am învățat și continui să învăț zi de zi. Experiența acumulată în acest mediu m-a ajutat să îmi dezvolt gândirea strategică, adaptabilitatea și capacitatea de a gestiona provocări diverse.

Unui tânăr aflat la început de drum într-o carieră în resurse umane i-aș recomanda să-și dezvolte abilități esențiale precum gândirea analitică, proactivitatea, flexibilitatea și, nu în ultimul rând, empatia. Acest domeniu presupune atât o bună înțelegere a oamenilor, cât și perseverență în găsirea celor mai bune soluții pentru organizație și echipă.

Cum credeți că va arăta profesia de HR în următorii 5-10 ani, în special în industriile cu ritm operațional ridicat, cum este HoReCa?

În următorii zece ani, domeniul resurselor umane va trece prin transformări majore, influențate de tehnologie, noile modele de muncă, și schimbări în așteptările angajaților.

Printre cele mai importante schimbări pe care le anticipez enumăr:

• Digitalizarea și automatizarea proceselor – Tehnologiile avansate vor eficientiza activitățile de HR, iar anumite roluri din zona administrativă și chiar din recrutare ar putea fi redefinite sau înlocuite de soluții automatizate.
• Flexibilitatea muncii – Munca hibridă și programele flexibile vor continua să fie importante, cu accent pe echilibrul dintre viața profesională și cea personală.
• Inteligența artificială în recrutare și managementul talentelor – Așa cum am menționat mai sus, AI va facilita analiza datelor, evaluarea competențelor și selecția candidaților, dar și personalizarea experienței angajaților și optimizarea procesului de onboarding.
• Focus pe wellbeing – Angajatorii vor investi tot mai mult în strategii care să sprijine sănătatea fizică și mintală a angajaților, cu un impact direct asupra productivității și retenției. Menținerea nivelului de satisfacție în echipe va necesita strategii inovatoare din partea companiilor.
• Diversitate, echitate și incluziune – Aceste aspecte vor deveni priorități strategice și vor contribui la un mediu de lucru mai echitabil și incluziv.
• Upskilling și reskilling – Dezvoltarea continuă a competențelor va fi esențială pentru ca angajații să se adapteze la schimbările rapide din orice industrie. Vor apărea joburi noi.

În esență, departamentele de resurse umane trebuie să devină mai agile, mai orientate spre tehnologie și mai conectate la nevoile reale ale angajaților și organizațiilor.

Care sunt principalele direcții de dezvoltare pentru departamentul de HR din Continental Hotels, în perioada următoare?

În 2026, focusul principal va fi consolidarea brandului de angajator. Continuăm să ne dedicăm construirii unei culturi organizaționale puternice, bazate pe respect, colaborare și dezvoltare continuă, iar în acest sens, proiectele pentru anul 2026 vor include atât extinderea inițiativelor de employer branding, cât și îmbunătățirea experienței angajaților.

Ne propunem să aducem în prim-plan noi povești inspiraționale ale angajaților, care reflectă pasiunea, dedicarea și profesionalismul lor. De asemenea, vom dezvolta programe de formare și creștere profesională, pentru a le oferi angajaților oportunități de evoluție continuă.

În paralel, vom implementa noi modalități de recunoaștere și recompensare a performanțelor, ca să consolidăm loialitatea și motivația echipei. Un alt obiectiv important va fi întărirea relațiilor interne și promovarea unui mediu de lucru incluziv și colaborativ, în care fiecare angajat se simte apreciat și sprijinit.

Vom investi în și mai multe activități care să contribuie la dezvoltarea unei echipe mai unite și mai creative, ca să stimulăm colaborarea între departamente și să încurajăm inovația.

În 2026, Continental Hotels va continua să fie un angajator de top in industria HoReCa, în care cultura organizațională solidă și valorile fundamentale se reflectă în fiecare aspect al activității companiei.