Propagarea internetului și a magazinelor online a modificat comportamentele de consum. Studiul Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali, realizat de Valoria, surprinde fenomenul de virtualizare a obiceiurilor de consum în funcție de principalele etape ale procesului de cumpărare, de la căutarea, selecția informației și decizia de cumpărare, la experiența procesului de cumpărare și a interacțiunilor post-cumpărare.
Constantin Măgdălina
Expert @ Tendințe și tehnologii emergente
Principalele concluzii ale studiului, ținând cont de nivelul de venituri ale respondenților:
Căutarea și selecția informației
Reclamele pe website-uri sunt cele mai eficiente pentru consumatorii cu un venit de 501-1.000 euro (63 la sută) și apoi pentru cei cu un venit de 2.500+ euro (58 la sută), pe când reclamele pe rețelele sociale sunt cele mai eficiente pentru consumatorii cu un venit de până la 500 euro (60 la sută), urmați de cei cu un venit de 1.001-1.500 euro (53 la sută). Pe aceste două segmente sunt eficiente și reclamele la TV, dar procentele scad la 33 la sută, respectiv 30 la sută.
Noua ta carieră poate începe aici – locuri de muncă în toate domeniile, în toate județele
Cei mai mulți dintre consumatorii care consideră informația din mediul online despre serviciile și produsele dorite ca fiind satisfăcătoare sunt cei cu venituri de 501-1.000 euro (28 la sută), iar cei mai mulți dintre cei care o consideră nefolositoare sunt cei cu venituri de 1.001-1.500 euro (cinci la sută), la fel ca și cei cu venituri de 1.501-2.500 euro (cinci la sută).
Decizia de cumpărare
Interfața aplicației și designul website-ului contează cel mai mult pentru 53 la sută dintre respondenții cu venituri de 0-500 euro. Comunicarea pe canalele de social media este foarte importantă pentru 38 la sută dintre consumatorii cu venituri de 501-1.000 euro, iar personalizarea produselor și serviciilor în mediul online și/sau pe mobil influențează decizia de cumpărare online a 41 la sută dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro.
În afară de preț, brandul și imaginea sunt factorii ce influențează decizia de cumpărare a 17 la sută dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro și tot 17 la sută dintre cei cu venituri de 501-1.001 euro. Pe de altă parte, caracteristicile tehnice influențează decizia de cumpărare a 22 la sută dintre consumatorii cu venituri de 501-1.000 euro și 19 la sută dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro.
Cei mai influențați de calitatea și garanția produselor sau serviciilor din mediul online sunt 60 la sută dintre consumatorii cu venituri de 1.501-2.500 euro, urmați de 33 la sută dintre consumatorii cu venituri de 0-500 euro. Cei care se declară puțin influențati de aceste aspecte sunt doi la sută dintre cumpărătorii cu venituri de peste 2.500 euro.
54 la sută dintre consumatorii cu venituri de 1.501-2.500 euro sunt foarte mult influențați de ratingul primit de produsul sau serviciul pe care doresc să-l achiziționeze. La polul opus, 13 la sută dintre consumatorii cu venituri de 0-500 euro sunt cei care se declară puțin influențați de acest aspect.
Procesul de cumpărare
În ultimele 12 luni, cei mai mulți consumatori cu venituri de peste 2.500 de euro (74 la sută) au cumpărat online îmbrăcăminte și încălțăminte, 90 la sută dintre cei cu venituri de 1.501-2.500 euro au cumpărat electronice și electrocasnice, 31 la sută dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro au cumpărat produse de asigurare, iar zece la sută dintre cei cu venituri de 501-1.000 euro au cumpărat servicii medicale, în acest mod.
Serviciile de telefonie mobilă sunt cumpărate offline de cei mai mulți dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro (37 la sută), împrumuturile bancare de cei cu venituri de 1.501-2.500 euro (21 la sută), asigurările de cei cu venituri de 1.001-15.00 euro (26 la sută), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1.000 euro și cei cu venituri de peste 2.500 euro (34 la sută fiecare).
61 la sută dintre respondenți sunt dispuși să plătească mai mult pentru timpul de livrare redus, 55 la sută pentru disponibilitatea imediată, 47 la sută pentru produsele personalizate, 45 la sută pentru serviciile premium, 37 la sută pentru caracteristicile inovatoare, 36 la sută pentru produsele eco/ bio/ organice, 28 la sută pentru produsele autohtone, iar 17 la sută pentru produsele de lux.
Experiența post-cumpărare
Pentru 44 la sută dintre consumatorii cu venituri de peste 2.500 euro, în experiența post-cumpărare, contează asistența acordată în perioada de garanție, 37 la sută dintre consumatorii cu venituri de 1.501-2.500 euro apreciază serviciile de asistență pentru clienți, ca și 33 la sută dintre consumatorii cu venituri de 1.001-1.500 euro.
Toate categoriile de consumatori văd feedback-ul trimis prin social media ca pe un mecanism bun pentru a valida informații într-o manieră obiectivă, dar 32 la sută dintre cei cu venituri de peste 2.500 euro consideră că este o metodă nouă de a-și exprima nemulțumirea, ca și 29 la sută dintre cei cu venituri de 1.501-2.500 euro, 27 la sută dintre cei cu venituri de 0-500 euro și 23 la sută dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro.
Distribuția răspunsurilor în funcție de nivelul de venituri al respondenților arată că cei mai nemulțumiți de impactul fedback-ului lor sunt consumatorii cu venituri de 1.001-1.500 euro și cei cu venituri de peste 2.500 euro.
Plătite ramburs sau cu cardul, volumele produselor achiziționate online au crescut mult. Deoarece prezintă avantajul prețului mai scăzut și achiziția la un click distanță, mediul online câștigă tot mai mult în preferințele românilor. Căutarea și selecția informației despre produsele de interes facilitează decizia rapidă și duc experiența de cumpărare la un alt nivel. Există categorii privilegiate de produse la cumpărarea online, și totuși, magazinele tradiționale contează în luarea deciziilor bazate pe interacțiunea directă. Dacă în viitor interfața cu magazinele online va conține un feedback tactil, atunci s-ar putea ca să asistăm la o revoluție în retail.
DESPRE CONSTANTIN MĂGDĂLINA
Are o experienţă profesională de opt ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, în ţară şi în străinătate. Are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat Lean Six Sigma şi ITIL (IT Information Library), ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din cadrul organizaţiilor. Certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste patru ani de activitate într-o companie din Big 4, a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere ale firmelor, în 2013-2016, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.
