Știm și observăm cu toții cum succesul unei afaceri nu mai este dictat doar de inovație sau de calitatea produselor sau serviciilor, ci și de modul în care ele răspund nevoilor reale ale clienților. Dar cum putem integra o mentalitate orientată către produs și client, transformând-o într-o inițiativă care să ghideze toate deciziile de business?
Cu această întrebare pe agenda zilei, continuăm seria de interviuri [People&Culture in Tech], cu Mihaela Dobre, Director Program Management și Business Operations în organizația Digital Experience la Adobe Romania și vă propunem o discuție despre o inițiativă care transformă modul în care inginerii interacționează cu clienții și le înțeleg nevoile.
Ce înseamnă, de fapt, să ai un customer mindset și cum poate influența el succesul unei afaceri?
În organizația noastră, calitatea software-ului pe care îl producem a fost întotdeauna extraordinară. Suntem recunoscuți ca experți în DevOps și pentru capacitatea noastră de a scala sisteme care susțin trafic impresionant în perioade de vârf, cum ar fi Black Friday în SUA sau transmisiuni live ale celor mai importante evenimente sportive globale. Având deja această reputație solidă, ne-am întrebat care ar fi următorul nivel de excelență. Răspunsul a venit sub forma unei înțelegeri mai profunde a clienților noștri, a fluxurilor lor de lucru și a nevoilor specifice.
Practic, care sunt obiectivele inițiativei?
Obiectivele principale ale inițiativei Product & Customer Mindset s-au conturat în jurul a trei piloni importanți: înțelegerea aprofundată a nevoilor clienților, creșterea satisfacției lor și, nu în ultimul rând, sporirea satisfacției propriilor noștri ingineri prin creșterea impactului muncii lor. Am realizat că, deși aveam deja echipe care erau în contact direct cu clienții de mulți ani, această abordare nu era uniform răspândită în toate echipele noastre.
Am decis să transformăm această practică într-o cultură organizațională care să ghideze inginerii către crearea de software care să adreseze cu adevărat nevoile clienților, punând accentul pe valoarea adăugată.
Am abordat această transformare organizațională pe patru direcții principale. Fiecare joacă un rol important în realizarea viziunii noastre.
În primul rând, am urmărit să le asigurăm inginerilor susținere în acest demers. Am creat o serie de întâlniri în care am prezentat produsele în ansamblu, oferind o perspectivă holistică asupra soluțiilor noastre enterprise, care sunt adesea atât de complexe încât fiecare inginer lucrează doar la o mică parte din ele.
- Simona Paraschiv (Asociația InspirAction): „Suntem liantul dintre mediul academic și cel de business, formând tinerii de care companiile au mare nevoie”
- [People&Culture in Tech]: Inovație în stilul Silicon Valley – Andrei Bumbu, Engineering Manager, Creative Cloud, despre Garage Week la Adobe
- HR-ul în 2025: ce va rămâne la fel și ce se va schimba
Am trecut prin fluxurile de lucru ale clienților și le-am oferit inginerilor noștri o înțelegere profundă a modului în care produsele noastre sunt utilizate în lumea reală. Ca să susținem acest efort educațional, am centralizat toate resursele relevante – traininguri, informații despre industrie și produse, dar și povești de succes din interacțiunile cu clienții – într-un hub accesibil tuturor.
Un pas important a fost participarea la conferințe de marketing, acolo unde merg clienții noștri, nu doar la conferințe tehnice, și le-am oferit inginerilor o perspectivă directă asupra preocupărilor și nevoilor clienților.
A doua direcție s-a concentrat pe crearea de oportunități pentru exersarea acestor noi competențe. Am început cu câteva echipe-pilot și am extins apoi inițiativa la întreaga organizație. Am lansat programe VIP cu clienții noștri cei mai reprezentativi și am co-creat noi funcționalități într-o interacțiune mai strânsă decât un program Beta obișnuit. Organizarea Partner Day – o întâlnire cu partenerii noștri din EMEA care ajută clienții să implementeze soluțiile Adobe – a fost un alt pas important. Am facilitat întâlniri față în față cu clienții, în Europa și la sediul nostru, și le-am oferit inginerilor experiențe directe și valoroase de interacțiune.
Al treilea pilon al strategiei noastre a fost recunoașterea publică a inginerilor care au făcut lucruri extraordinare ca să ajute clienții și am consolidat astfel importanța acestei noi mentalități în cultura noastră organizațională.
În cele din urmă, privind spre viitor, ne-am concentrat pe angajarea talentului potrivit. Am adaptat procesul nostru de interviu ca să evaluăm capacitatea candidaților de a înțelege și de a răspunde nevoilor clienților, și ne-am asigurat astfel că noii membri ai echipei sunt aliniați cu această nouă viziune.
Cu ce provocări v-ați confruntat în procesul de implementare?
Este imperativ pentru noi ca angajații noștri să se simtă implicați în orice schimbare și ne asigurăm că feedback-ul lor este auzit. Ca să avem succes, am adoptat o abordare strategică și graduală. Am început prin angajarea oamenilor cu o înclinație naturală către interacțiunea cu clienții. Am susținut și am creat ambasadori care au întruchipat mentalitatea potrivită și au exemplificat valorile Adobe.
Un aspect important a fost menținerea unei organizări coerente. Viziunea noastră a fost împletită în toate comunicările, cu oportunități deschise de feedback pentru toți cei implicați.
Care au fost rezultatele?
Rezultatele au depășit așteptările noastre inițiale. Am observat o schimbare fundamentală în modul în care inginerii noștri abordează dezvoltarea de produse. Discuțiile zilnice au început să includă în mod natural considerente legate de experiența clientului, ceea ce demonstrează o internalizare profundă a noii mentalități.
Am implementat metrici legate de adopția produsului, pe care le revizuim regulat. Aceste date ne oferă o imagine clară a modului în care clienții utilizează produsele noastre și ne ghidează deciziile de dezvoltare și îmbunătățire.
Poate cel mai important rezultat a fost creșterea semnificativă a satisfacției clienților. Ei au apreciat enorm accesul direct la inginerii care implementează soluțiile, fiindcă s-au simțit astfel mai bine înțeleși și sprijiniți. În același timp, am observat o creștere a satisfacției în rândul inginerilor noștri, care simt acum un impact mai direct și mai tangibil al muncii lor asupra succesului clienților.
Cum vezi viitorul acestei inițiative?
Această inițiativă a devenit parte integrantă din cultura noastră organizațională. Continuăm să o rafinăm și să o adaptăm pe măsură ce învățăm mai multe. Este important de reținut că o astfel de schimbare nu se produce peste noapte, dar beneficiile pe termen lung – atât pentru companie, cât și pentru clienți – sunt inestimabile.
La Adobe Romania, credem că această abordare centrată pe client nu doar că ne îmbunătățește produsele, ci transformă și rolul inginerului în unul cu un impact direct și vizibil asupra unor companii globale de top. Este o dovadă a faptului că în România nu doar implementăm tehnologie de vârf, ci și redefinim modul în care este creată și livrată la nivel mondial. Privim cu încredere spre viitor, convinși că această inițiativă va continua să ne diferențieze pe piață și să aducă valoare clienților și echipei noastre de ingineri talentați.
Adobe România are în plan consolidarea poziției de centru de excelență în România și atragerea de noi talente. Compania are poziții deschise de la entry-level la senior level și management. Pe lângă oferta salarială competitivă, angajații Adobe primesc pachete de acțiuni la companie și o suită de beneficii în zona de sănătate și wellbeing, dezvoltare personală și profesională și mai multe zile libere plătite. Mediul de lucru din Adobe România este unul care susține diversitatea și echilibrul muncă – viață personală.
- Vrei să știi mai multe? Adobe România te încurajează să intri în dialog cu echipa sa pe LinkedIn – de la pagina oficială Adobe la profilul profesional al echipei de Talent Acquisition sau al oricăruia dintre Engineering Managers de la Adobe.
- Vrei să afli mai multe despre ce face Adobe? Adobe Blog reunește articole și video-uri despre produse, noutăți, angajați și contribuția către comunitate adusă de Adobe.
- Vrei să vezi tipul de roluri deschise în companie? Pagina de Careers este actualizată constant cu cele mai recente posturi disponibile la Adobe.
Dacă vrei să lucrezi la Adobe Romania, citește și acest articol.
